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導(dǎo)游高級考試《導(dǎo)游綜合知識》解析

分析旅游市場的基本方法是？ 

1、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：如果是國際旅游市場，就分析世界經(jīng)濟(jì)，如果是中國旅游市場，就可以分析中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（因?yàn)槁糜螌儆趶椥院艽蟮南M(fèi)，人們的經(jīng)濟(jì)收入水平直接影響旅游業(yè)的市場情況） 

2、政策法律環(huán)境：中國和其他各個國家對簽證阿，旅游者入境的相關(guān)規(guī)定阿之類的。

3、旅游市場的細(xì)分：按距離遠(yuǎn)近可以分為，近郊游，國內(nèi)游，出境游等等。按目的可分為人文類，景觀類，休閑類等等。按方式可以分為自助游，組團(tuán)游等等。

你可以分析一下這不同類型的旅游都針對的怎樣的消費(fèi)群體，他們有什么樣的特點(diǎn)。與目前的政策，法律，經(jīng)濟(jì)環(huán)境是如何相互影響的。

還有特殊事件，如日本地震，對日本游的影響，旅行社是怎么應(yīng)對的，消費(fèi)者又是怎樣的反應(yīng)，都是可以好好考慮一下的。

旅游者投訴心理的分析與處理原則 

一、旅游者投訴時的一般心理 

（一）求尊重的心理 

（二）求發(fā)泄的心理 

（三）求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;

處理旅游者投訴的原則 

對旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征求客人同意、恰當(dāng)處理。

（一）對旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解或反駁 

（二）同情客人，以誠懇的態(tài)度向旅游者道歉 

（三）區(qū)別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚?nbsp;

1.對一些明顯的服務(wù)工件的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補(bǔ)償性處理。

2.對一些較復(fù)雜的問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)或處理，而應(yīng)當(dāng)有禮、有理、有節(jié)，在旅游者同意的基礎(chǔ)上作出處理。

3.對一時不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進(jìn)展。

旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則和方法 

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游產(chǎn)品的供給非常豐富，旅游市場也相應(yīng)變成了買方市場，旅游產(chǎn)品的替代競爭異常激烈。另一方面，現(xiàn)在的旅游市場需求總體呈現(xiàn)出細(xì)分化、差異化、復(fù)雜化、個性化。面對旅游市場需求的多樣化及市場競爭的白熱化，中國旅游最迫切、最根本的課題就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是為了更好地滿足顧客的需求和期望。關(guān)鍵是要提高旅游產(chǎn)品的競爭力。 

一、細(xì)分市場——發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品 

通過市場細(xì)分，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新開發(fā)新品，是提高競爭力的有效途徑。在目標(biāo)市場營銷中，營銷者區(qū)分出構(gòu)成旅游市場的各種不同群體間的差別，并從中選擇一個或幾個細(xì)分市場，為每個目標(biāo)市場開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品和制定營銷計(jì)劃。以有效市場細(xì)分為基礎(chǔ)的目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略，造就了旅游產(chǎn)品種類、旅游方式、旅游交易形式等的極大豐富，順應(yīng)了旅游者的多樣化需求。 

細(xì)分中，公司營銷主管可從地理、人口、心理等方面列出影響產(chǎn)品市場需求和顧客購買行為的各項(xiàng)變數(shù)。對不同的潛在顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，并對所列出的需求變數(shù)進(jìn)行評價(jià)，了解顧客的共同需求。并通過調(diào)查、分析、評估各細(xì)分市場，最終確定可進(jìn)入的細(xì)分市場，并制定相應(yīng)的營銷策略。主要有：（1）結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。從旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)來看，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)新主要是對現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的補(bǔ)充，即選擇性旅游產(chǎn)品的開發(fā)。對原有產(chǎn)品的組合狀況進(jìn)行整合，加強(qiáng)度假、商務(wù)、會議、特種旅游等多種旅游產(chǎn)品的開發(fā)，完善產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。（2）類型創(chuàng)新。產(chǎn)品類型是由旅游目的地的市場和資源的雙向比較因素決定的，而旅游經(jīng)營者和管理者的旅游觀念是其形成的主觀因素，產(chǎn)品類型直接決定了旅游目的地旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)。產(chǎn)品類型的創(chuàng)新主要是對原有產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升和開發(fā)新產(chǎn)品。（3）功能創(chuàng)新。運(yùn)用最新的高科技手段多角度的開發(fā)旅游景點(diǎn)和休閑活動的文化內(nèi)涵，對某些特殊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行多功能化的綜合設(shè)計(jì)；運(yùn)用相應(yīng)的宣傳促銷理念和手段改變或誘導(dǎo)游客，幫助旅游服務(wù)人員樹立新的旅游理念，提高游客和服務(wù)人員的旅游文化檔次，增強(qiáng)景點(diǎn)與游客的溝通。（4）過程創(chuàng)新。堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，在不改變產(chǎn)品本身的情況下，對產(chǎn)品生產(chǎn)的過程重新認(rèn)識、重新設(shè)計(jì)，以更有效的滿足消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)過程對市場的適應(yīng)力。（5）主題創(chuàng)新。就是在主體資源不變的情況下，根據(jù)旅游產(chǎn)品時尚周期理論的指導(dǎo)思想，隨著市場形勢的變化，適時推出新的產(chǎn)品，在動態(tài)中把握并引導(dǎo)旅游需求，充分依托市場，引領(lǐng)消費(fèi)時尚，這一點(diǎn)對于主題公園等人造景觀來說尤為關(guān)鍵。 

二、旅游產(chǎn)品開發(fā)中的過程創(chuàng)新——開發(fā)老年市場 

運(yùn)用細(xì)分原理，如果我們以年齡為變量，可以分兒童、青年、老年市場。傳統(tǒng)的旅游中，往往以收入高、體能強(qiáng)的中青年為對象設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而銀發(fā)旅游則是一個亟待開發(fā)的市場。而通過旅游過程的再設(shè)計(jì)，提高對老年顧客的適應(yīng)力，可以更好地為老年人服務(wù)。 

經(jīng)驗(yàn)表明，開發(fā)老年游線路要注意：一是線路設(shè)計(jì)要合理，旅行社要根據(jù)老年人的需求特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)計(jì)旅游線路。可以概括為：大眾實(shí)惠游和豪華游結(jié)合，以實(shí)惠游為主；傳統(tǒng)游和特色游結(jié)合，以特色游為主。二是要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特色游。旅游已經(jīng)成為當(dāng)今老人的一項(xiàng)重要休閑方式，老年游不僅要強(qiáng)調(diào)休閑、觀光，更要豐富老年游線路，以特色占據(jù)老年游市場，從目前市場需求看，懷舊、獵奇、尋求心靈寧靜、渴望親情、康壽養(yǎng)生等特色旅游活動，廣受老年人的喜愛。三是出游定價(jià)要合理。60歲以上的老人，大多養(yǎng)成了節(jié)儉的生活習(xí)慣，因此老年旅游必須低價(jià)入市，在保證盈利的情況下提高服務(wù)質(zhì)量。四是導(dǎo)游要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于老年游客這一特殊群體，服務(wù)更要趨向細(xì)致，傾注更多的情感因素，高品質(zhì)的服務(wù)可以使游客成為穩(wěn)定的客戶，同時游客接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生滿足感，將會以個人為中心向四周的親朋好友輻射，這樣的“口碑效應(yīng)”讓旅行社擁有一個潛在的顧客群體。五是食宿安排要注重老年人的習(xí)慣。住宿應(yīng)盡量安排地處安靜區(qū)域的賓館，要安全、衛(wèi)生、舒適，保證老年人休息好。六是安全問題要考慮。為了在旅途中避免意外事故的發(fā)生，旅行社應(yīng)考慮整個行程以“緩”為主，交通工具的安全性要做嚴(yán)格的檢測，醫(yī)療保健、旅游保險(xiǎn)都必須到位。尤其是服務(wù)過程要針對老年人的特點(diǎn)，有別于普通旅游團(tuán)。游客報(bào)名表應(yīng)當(dāng)包含個人身體狀況說明、緊急聯(lián)系電話；將老年游團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)包含旅行保險(xiǎn)及旅游救援費(fèi)用；對老年游團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)承諾派出中年導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，以便與游客縮小年齡差距，方便言語溝通；旅游團(tuán)應(yīng)攜帶小藥箱，方便事故出現(xiàn)時的簡單救護(hù)。人數(shù)較多的老年團(tuán)隊(duì)，如專列等須配備隨團(tuán)醫(yī)生。 

三、旅游產(chǎn)品開發(fā)中的主題創(chuàng)新——開發(fā)紅色旅游 

根據(jù)國家政治、經(jīng)濟(jì)形勢的要求，設(shè)計(jì)各種主題產(chǎn)品是明智之舉。紅色旅游就是一種。紅色旅游資源概念應(yīng)該包括那些弘揚(yáng)愛國主義精神的一切革命活動中凝結(jié)的人文景觀。紅色旅游的傳統(tǒng)市場主要為在校學(xué)生和中老年人。用傳統(tǒng)政治優(yōu)勢，突出革命紀(jì)念地以及愛國主義教育基地的重要地位是抓住這部分客源市場的關(guān)鍵。但紅色旅游不能僅靠政治使命、紅色情結(jié)作為吸引力來源，應(yīng)從戰(zhàn)爭、軍事文化塑造新賣點(diǎn)，以此擴(kuò)大紅色旅游市場范圍。 

紅色旅游一個鮮明的意義就是“教育”，而大眾對旅游的直觀理解是“娛樂”，如何將這兩者結(jié)合起來？近來國際上有一種盛行的規(guī)劃理念，就是“寓教于樂”，這一詞橫跨了教育和娛樂兩方面，在教育中實(shí)現(xiàn)了娛樂的體驗(yàn)。紅色旅游從性質(zhì)上說，首先是歷史文化類的產(chǎn)品。在“大文化”的視角下，用歷史場景再現(xiàn)的方式，達(dá)到闡釋現(xiàn)實(shí)的目的。這是一種以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)行為的理性觀，在尊重歷史的前提下，再現(xiàn)歷史場景，用現(xiàn)實(shí)的、現(xiàn)代的方式闡釋歷史，用現(xiàn)代人的理解來升華歷史人物的地位。同時，現(xiàn)實(shí)要立足于歷史，達(dá)到歷史與邏輯的統(tǒng)一，才是理解現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)。 

就紅色旅游的紅色內(nèi)涵而言，革命斗爭的歷史事件、人物、地點(diǎn)及其革命精神傳統(tǒng)是其客觀內(nèi)涵，當(dāng)其作為旅游產(chǎn)品并要求其對旅游者產(chǎn)生吸引力時，旅游產(chǎn)品應(yīng)成為“活”的產(chǎn)品，要充分發(fā)掘和適當(dāng)運(yùn)用其內(nèi)涵。一是要充分運(yùn)用現(xiàn)代聲像技術(shù)給人以直接的真實(shí)的感觀刺激，還可邀請一些事件的當(dāng)事人或參與者、見證者直接現(xiàn)身說法，給人以歷史的真實(shí)感；二是可擷取革命歷史片段編成戲劇的形式，使其生動活潑，給人留下深刻印象；三是可擷取革命歷史片段，讓游客參與模擬其人物、事件，突出旅游者的參與性，寓教于樂。這樣，使紅色旅游產(chǎn)品順應(yīng)當(dāng)代游客的心理，從而達(dá)到紅色旅游的目的。 

四、旅游產(chǎn)品開發(fā)中的功能創(chuàng)新——制造全新體驗(yàn) 

“創(chuàng)新戰(zhàn)略”一個很重要的提升點(diǎn)，就是價(jià)值創(chuàng)新。為游客創(chuàng)造全新體驗(yàn)，也是一種價(jià)值創(chuàng)新。體驗(yàn)就是“以身體之，以心驗(yàn)之”，它注重感覺和自身的參與，從感性的角度認(rèn)識事物，是主體和客體相互融合，并且能夠?qū)€體產(chǎn)生特別影響。

旅游者花費(fèi)了時間、經(jīng)歷，想要得到的就是體驗(yàn)。有了深度的體驗(yàn)，旅游者才會對這個地方產(chǎn)生深刻的印象，對旅游產(chǎn)品才會有深度的認(rèn)識，而不是只是拍拍照片、走馬觀花式的經(jīng)歷。這是“以人為本”、尊重個體的表現(xiàn)。如何實(shí)現(xiàn)旅游體驗(yàn)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種價(jià)值創(chuàng)新的方法。用設(shè)計(jì)好的環(huán)境、背景、服務(wù)、產(chǎn)品，把旅游者布置在其中，讓他們在旅游的過程中與場景合為一體，最終使旅游者感受到美好的體驗(yàn)，達(dá)到“人景合一”的效果。 　 

為了塑造最優(yōu)的旅游體驗(yàn)，旅游產(chǎn)品創(chuàng)新與營銷首先應(yīng)該將體驗(yàn)主題化，以正面線索強(qiáng)化主題印象、淘汰消極印象，提供紀(jì)念品并重視對游客的感官刺激，這樣才能使游客體驗(yàn)到與眾不同的地方，并不斷為游客事來新鮮的旅游感受，滿足其個性化需求。主題的確定應(yīng)該植根于本地的地脈、史脈與文脈，對應(yīng)主要客源市場的需求，凸顯個性、特色與新奇。要整合多種感官刺激，調(diào)動顧客的參與性。體驗(yàn)的方式包括感官、情感、思考、行為和氛圍五種模式。 

五、旅游產(chǎn)品開發(fā)中的設(shè)計(jì)創(chuàng)新——產(chǎn)品創(chuàng)新之道 

我們再從采用深度營銷的視角來剖析產(chǎn)品消費(fèi)過程，從中找尋產(chǎn)品創(chuàng)新之道，一次產(chǎn)品的銷售過程可以分為售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)，也正是這三個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個消費(fèi)者購買到的完整產(chǎn)品。 

180度產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念對當(dāng)下的旅行社企業(yè)尤為重要，縱觀目前旅行社產(chǎn)品的研發(fā)，很少將前期的電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、宣傳廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)及遞進(jìn)投放計(jì)劃作為一個產(chǎn)品不可缺少的重要組成部分來進(jìn)行研發(fā)，至于售后層面的增值服務(wù)更是鮮有涉獵。大多旅行社認(rèn)為的旅游產(chǎn)品研發(fā)以從消費(fèi)者交費(fèi)甚至以消費(fèi)者登上啟程的交通工具為起點(diǎn)，以消費(fèi)者返回客源地下飛機(jī)或下火車那一刻為終點(diǎn)，這就是我們旅行社所認(rèn)知的產(chǎn)品過程。其實(shí)不然，一個極具獨(dú)特價(jià)值的產(chǎn)品，一個投入巨資推廣的產(chǎn)品，如果忽略了前臺銷售人員的咨詢流程控制，給企業(yè)帶來的損失也是無法估量的（據(jù)統(tǒng)計(jì)，70%的廣告收益取決于咨詢?nèi)藛T的專業(yè)程度）。如果一個備受青睞的產(chǎn)品，一項(xiàng)備受好評的服務(wù)，正逢進(jìn)行售后服務(wù)跟進(jìn)的最佳時機(jī)卻戛然而止，這給企業(yè)品牌提升和忠誠客戶培養(yǎng)將造成多大的資源浪費(fèi)呢！ 

六、旅游產(chǎn)品創(chuàng)新中應(yīng)注意的問題 

1.市場調(diào)研 

產(chǎn)品的創(chuàng)新，一方面要以現(xiàn)有的旅游資源為基礎(chǔ)，另一方面要以國內(nèi)游客的共同特點(diǎn)為基礎(chǔ)。這些都離不開對旅游市場的調(diào)研。市場調(diào)研可以讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)者更加了解旅游資源的本質(zhì)和國內(nèi)游客的共同特點(diǎn)，從而有的放矢的進(jìn)行旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新。而不注重市場調(diào)研而設(shè)計(jì)出來的旅游產(chǎn)品，往往是設(shè)計(jì)者主觀臆斷的產(chǎn)物，其產(chǎn)品必然不會被市場接受。 

2.注重產(chǎn)權(quán)保護(hù) 

我們一些旅游企業(yè)缺乏創(chuàng)新的能力，往往在某種旅游產(chǎn)品很受市場歡迎時，抄襲、模仿這些獨(dú)特、新穎的旅游產(chǎn)品，最終導(dǎo)致新品不“新”，獨(dú)特不“獨(dú)”，打擊了產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的積極性。我們可以通過旅游協(xié)會監(jiān)督的方法，監(jiān)督旅游產(chǎn)品的開發(fā)，營造良性競爭的環(huán)境。 

3.高科技應(yīng)用

科技產(chǎn)品的引入，可以滿足游客多方面多層次的需求，深化游客的旅游體驗(yàn)。特別是體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新方面，先進(jìn)的設(shè)備可以創(chuàng)造出近似真實(shí)的體驗(yàn)氛圍，給予游客的感官充分的刺激。 

4.人才培養(yǎng) 

旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新需要大量有理論知識和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員。一些高學(xué)歷的旅游專業(yè)人才雖然擁有大量的旅游專業(yè)知識，卻缺乏旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；與之相對的是，大量旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員雖然有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，卻沒有專業(yè)的理論指導(dǎo)。所以二者需要相互學(xué)習(xí)，以當(dāng)前市場的需求為基礎(chǔ)，并且通過理論預(yù)測旅游需求的變化，設(shè)計(jì)出滿足消費(fèi)者需要并且有柔性的旅游產(chǎn)品。 

5.思維擴(kuò)展 

在進(jìn)行旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新過程中，開發(fā)人員的思維將決定著開發(fā)出來的旅游產(chǎn)品是否讓消費(fèi)市場接受。本文只是談?wù)摿岁P(guān)于狹義的旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新（游覽產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品和旅游商品），如果在飲食方面、住宿方面和交通方面進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)，使產(chǎn)品不僅滿足基本食、住、行的需求，更能滿足游客旅游消費(fèi)的需求，這樣的基本生活消費(fèi)品也就轉(zhuǎn)化為了旅游產(chǎn)品。 

企業(yè)對于尋求創(chuàng)新之道的需求從來沒有比現(xiàn)在更迫切。競爭對手會迅速地覺察到新構(gòu)想，并加以仿效。沒有旅游公司可以停下腳步，只有那些不斷致力于創(chuàng)造和革新的旅游公司才有機(jī)會擁有美好的未來。

旅游資源的分類 

我國旅游資源品種多、分布廣、“儲量”豐富，有著極大的開發(fā)利用潛力。為了深入認(rèn)識與研究旅游資源，以便更好地予以開發(fā)利用，更大限度地滿足旅游者的需求和取得良好效益，必須對旅游資源進(jìn)行科學(xué)分類，這是一項(xiàng)既有理論意義又具有實(shí)踐意義的工作。 

旅游資源的分類 

（一）按資源的性質(zhì)和成因劃分、可分為： 

1.自然旅游資源（山水、氣象氣候、動植物等） 

2.人文旅游資源（文物古跡、文化藝術(shù)等） 

（二）按利用方式和效果分類，可分為： 

1.游覽鑒賞型（優(yōu)美自然風(fēng)光、著名古建筑及園林等） 

2.知識型（文物古跡、博物展覽、自然奇觀等） 

3.體驗(yàn)型（民風(fēng)民俗、節(jié)慶活動、宗教儀式等） 

4.康樂型（度假療養(yǎng)、康復(fù)保健、人造樂園等） 

（三）按開發(fā)利用的變化特征、并結(jié)合資源的性質(zhì)、成因分類，可分為： 

1.原生性旅游資源 

是指那些在成因、分布上具有相對穩(wěn)定和不變特點(diǎn)的自然、人文景觀和因素（山川風(fēng)光、生物景觀、氣候資源、文物古跡、傳統(tǒng)民族習(xí)俗和風(fēng)情、傳統(tǒng)風(fēng)味特產(chǎn)）。 

2.萌生性旅游資源 

是指成因、分布上具有變化特征的自然、人文景象和因素（現(xiàn)代建筑風(fēng)貌、現(xiàn)代體育文化科技吸引及趣處、社會新貌與民族新風(fēng)尚、博物館與展覽館、名優(yōu)特新產(chǎn)品及美食購物場所、自然力新作用遺跡、人工改造大自然景觀）。 

（四）依旅游動機(jī)的不同，可分為： 

1.心理方面的（宗教圣地、重大歷史事件、探親等） 

2.精神方面的（科學(xué)知識、消遣娛樂、藝術(shù)欣賞等） 

3.健身方面的（沙療、溫泉療、各項(xiàng)運(yùn)動等） 

4.經(jīng)濟(jì)方面的（各地土特產(chǎn)等） 

5.政治方面的（國家政體狀況，各種法律等） 

（五）依照旅游資源的結(jié)構(gòu)，可區(qū)分為兩個部類： 

1.旅游景觀資源（自然旅游景觀資源、人文旅游景觀資源、社會民俗資源） 

2.旅游經(jīng)營資源（旅游用品工業(yè)資源、旅游食用資源、旅游人才資源等） 

（六）按旅游資源動態(tài)分類，可分為： 

1.穩(wěn)定類旅游資源 

長久穩(wěn)定型（宗教圣地、古建筑、山岳、江湖等） 

相對穩(wěn)定型（小型造型地貌、瀑布、冰川等） 

2.可變類旅游資源 

規(guī)律變化型（泉水、候鳥、云霧等） 

不規(guī)則變化型（海市蜃摟、現(xiàn)代建筑風(fēng)貌等） 

（七）1992年，由國家旅游局資源開發(fā)司和中國科學(xué)院地理研究所主編的《中國旅游資源普查規(guī)范》（試行稿），提出了旅游資源普查分類結(jié)構(gòu)。旅游資源由“類”和“基本類型”組成。全部基本類型共有74種，歸為6類： 

1.地文景觀類 

2.水域風(fēng)光類 

3.生物景觀類 

4.古跡與建筑類 

5.消閑求知健身類 

6.購物類 

旅游危機(jī)的類型與特征 

旅游業(yè)的繁榮發(fā)展給旅游目的地帶來巨大的經(jīng)濟(jì)、社會、文化以及生態(tài)效益。然而，作為一種對安全與健康異常敏感的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)很容易受各種危機(jī)事件的影響而產(chǎn)生波動，這種波動在造成經(jīng)濟(jì)損失的同時，還可能對旅游目的地的形象、社會與環(huán)境發(fā)展等產(chǎn)生消極影響，并破壞目的地旅游業(yè)的正常、有序發(fā)展。

旅游危機(jī)通常是由各種不確定的因素或者是突發(fā)性的重大事件(如自然災(zāi)害、急性傳染病、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、各類安全事故以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)等)所引發(fā)的，且往往會導(dǎo)致旅游業(yè)遭受重大的損失以及長時間難以徹底根除的后續(xù)消極影響。

旅游危機(jī)是指影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂旅游業(yè)繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。

伴隨著時代的變化與旅游業(yè)的發(fā)展，對旅游業(yè)產(chǎn)生消極影響的危機(jī)事件日趨復(fù)雜，且絕大多數(shù)危機(jī)有可能在以后的時間內(nèi)多次重復(fù)發(fā)生。因而對旅游危機(jī)的類型與特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地梳理與分析是政府、旅游行政管理部門以及旅游企業(yè)等相關(guān)主體防控危機(jī)的基礎(chǔ)與保障。

旅游危機(jī)的類型分析 

對于旅游危機(jī)的類型，危機(jī)產(chǎn)生的動因?qū)⑵鋭澐譃樽匀晃C(jī)與人為危機(jī)，或者按照危機(jī)的影響范圍將其劃分為國際危機(jī)、國內(nèi)危機(jī)、產(chǎn)業(yè)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)（或國際危機(jī)、局部性國際危機(jī)與局部性國內(nèi)危機(jī)）。

但是，隨著眾多人類無法預(yù)測的危機(jī)的出現(xiàn)，旅游危機(jī)的類型日趨復(fù)雜與多樣，傳統(tǒng)的旅游危機(jī)類型劃分已無法涵蓋和厘清現(xiàn)存的所有危機(jī)類型（如旅游媒體危機(jī)等），需要新的旅游危機(jī)類型的劃分規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文從兩個不同的角度對旅游危機(jī)的類型進(jìn)行了重新劃分：第一種角度為，依據(jù)人們對旅游危機(jī)的傳統(tǒng)認(rèn)知與掌握程度將旅游危機(jī)劃分為傳統(tǒng)旅游危機(jī)與非傳統(tǒng)旅游危機(jī)；第二種角度為，依據(jù)旅游危機(jī)的影響范圍與擴(kuò)散方式將旅游危機(jī)劃分為地理擴(kuò)散型旅游危機(jī)與類型擴(kuò)散型旅游危機(jī)。

傳統(tǒng)旅游危機(jī)包含的類型如表1所示： 

表1 傳統(tǒng)旅游危機(jī)的類型類 型	細(xì) 分
自然災(zāi)害	雪災(zāi)、地震、火山爆發(fā)、洪水、雪崩、山體滑坡等
社會災(zāi)難	國內(nèi)動亂和暴力沖突
	突發(fā)性公共衛(wèi)生事件[xix]
	戰(zhàn)爭和恐怖活動
流行疫病	動物流行病
	人類流行病
政治事件	國內(nèi)政治局勢動蕩、外交危機(jī)、國際關(guān)系動蕩等
經(jīng)濟(jì)事件	經(jīng)濟(jì)秩序動蕩、經(jīng)濟(jì)形勢惡化、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、匯率變動、貨幣貶值等
意外事故	重大事故
	旅游事故
旅游犯罪	旅游盜竊、欺詐與暴力犯罪等