第五節(jié)

依法經(jīng)營(yíng)和信用管理

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》第十九條 市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案。對(duì)經(jīng)常無(wú)正當(dāng)理由延誤的郵輪降低信用等級(jí)。對(duì)郵輪公司、旅行社、國(guó)際船舶代理企業(yè)、郵掄碼頭、旅游者因違法經(jīng)營(yíng)和不文明行為受到的司法裁決承擔(dān)責(zé)任、行政處罰和造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的事件等納入信用記錄。

郵輪旅游信用記錄依法向社會(huì)公開，并且向公眾提供查詢服務(wù)。

市旅游、交通行政管理部門共同建立郵輪旅游信用檔案，做好信用管理工作。 

郵輪公司、旅行社、國(guó)際船舶代理企業(yè)、郵輪碼頭作為經(jīng)營(yíng)者，要遵守我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。

一、郵輪公司

(一)船票

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：郵輪公司在國(guó)內(nèi)設(shè)立的船務(wù)公司可以直接銷售郵輪船票，也可以委托有資質(zhì)的旅行社和國(guó)際船舶代理企業(yè)銷售郵輪船票。郵輪公司應(yīng)當(dāng)對(duì)外公布船票銷售指導(dǎo)價(jià)。 

郵輪公司應(yīng)當(dāng)在游客登船前向旅游者提供中文文本的船票。船票應(yīng)列明承運(yùn)人名稱、船名、航次、出發(fā)港、途經(jīng)港、返回港、艙室等級(jí)、乘船日期、開船時(shí)間、上船地點(diǎn)(碼頭)等基本信息，應(yīng)告知郵輪旅游的安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、禮儀規(guī)范、民事責(zé)任與義務(wù)、因不可抗力導(dǎo)致的航程變更、取消后的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)事項(xiàng)、投訴電話、法律救助渠道等事項(xiàng)和船上服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)人數(shù)、身高、體重、年齡等的限制性要求。郵輪公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)登輪手冊(cè)、公告牌、網(wǎng)站告知等多種形式發(fā)布上述信息。 

船票應(yīng)從有利于解決郵輪消費(fèi)糾紛角度出發(fā)，充分考慮聯(lián)結(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性，按照便利中國(guó)旅游者維護(hù)合法權(quán)益的原則確定司法管轄地和適用的法律。母港港口城市的海事法院擁有管轄權(quán)。

郵輪公司應(yīng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。郵輪公司提供給旅游者的船票、服務(wù)說(shuō)明等資料采用格式條款的，鼓勵(lì)向市交通行政管理部門備案。 

(二)特殊告知義務(wù)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：郵輪公司有特殊告知義務(wù)。郵輪公司應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說(shuō)明下列事項(xiàng)：

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險(xiǎn)、安全注意事項(xiàng)和安全避險(xiǎn)措施；

⑤船長(zhǎng)在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說(shuō)明的其他情況。

郵輪公司應(yīng)當(dāng)用書面宣傳資料、電子顯示屏、廣播等方式，將特殊告知內(nèi)容對(duì)乘坐郵輪的旅游者進(jìn)行明示。

(三)航程變更

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：郵輪公司應(yīng)當(dāng)按照合同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關(guān)服務(wù)，不得擅自改變航線或者減少服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)谷。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長(zhǎng)有獨(dú)立決定權(quán)，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無(wú)權(quán)干涉，并應(yīng)予配合。船長(zhǎng)決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應(yīng)當(dāng)會(huì)同旅行社等有關(guān)單位做好后續(xù)處置工作。 

在郵輪旅游行程開始前，因不可抗力等原因?qū)е锣]輪延誤、不能靠港、變更?？扛鄣惹闆r的，郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭應(yīng)第一時(shí)間向旅游者告知不可抗力的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內(nèi)容。 

在郵輪旅游行程中，因不可抗力等原因?qū)е锣]輪延誤、不能靠港、變更?？扛鄣惹闆r的，郵輪公司應(yīng)當(dāng)以中文等語(yǔ)種通過(guò)廣播、公告屏、艙內(nèi)電視、書面通知等形式向旅游者發(fā)布信息，告知不可抗力、客觀原因的具體情形、郵輪航線變更情況、解決方案等內(nèi)容，安排工作人員對(duì)旅游者進(jìn)行解釋、勸導(dǎo)。旅行社應(yīng)當(dāng)配合，并和郵輪公司一起制訂和實(shí)施應(yīng)急方案。

(四)糾紛解決 

郵輪公司未按照合同約定提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負(fù)責(zé)糾紛解決；郵輪公司的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，或者因郵輪航程取消、變更發(fā)生糾紛的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。郵輪公司應(yīng)當(dāng)積極與旅游者協(xié)商解決糾紛，并如實(shí)告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

(五)信用記錄 

郵輪公司經(jīng)常發(fā)生無(wú)正當(dāng)理由延誤、發(fā)生航程變更、旅游者人身財(cái)產(chǎn)損失的重大事故時(shí)不能按照相關(guān)規(guī)定，與旅行社、旅游者妥善解決爭(zhēng)議，導(dǎo)致發(fā)生重大投訴、群體性投訴、霸船等事件，受到司法裁決承擔(dān)責(zé)任、行政處罰和造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的事件等納入信用記錄引起社會(huì)不良影響的，納入信用記錄，依法向社會(huì)公開，并且向公眾提供查詢服務(wù)。 

如2013年9月13日，中國(guó)海航旅業(yè)控股集團(tuán)有限公司旗下豪華郵輪海娜號(hào)在航行至韓國(guó)濟(jì)州島遭當(dāng)?shù)匾患曳ㄔ嚎垩?，原因是海航集團(tuán)旗下的大新華輪船與沙鋼船務(wù)之間的法律糾紛，沙鋼船務(wù)以確保債務(wù)履行為由，將海娜號(hào)連帶船上的1659名游客和650名工作人員交由韓國(guó)濟(jì)州地方法院扣押，震驚全國(guó)。1659名游客在郵輪上興致勃勃的旅游戛然而止。在多方協(xié)調(diào)下，15日下午，“海娜號(hào)”郵輪上的游客開始陸續(xù)乘坐中國(guó)海航調(diào)撥的六架包機(jī)回到國(guó)內(nèi)。此次事件造成了嚴(yán)重的不良社會(huì)影響。

又如2015年4月1日，海娜號(hào)郵輪原定的賞櫻郵輪游，因天氣原因推遲起航，又因天氣原因取消了日本福岡港口的?？?，賞櫻郵輪游只匆匆?？苛巳毡镜淖羰辣?。航程因天氣原因變更，郵輪公司應(yīng)當(dāng)事先和旅游者進(jìn)行良好的溝通，做好宣傳解釋工作，但海娜號(hào)唯一解釋就是一張悄悄塞進(jìn)門縫的小紙條，寫著“因大霧延遲出發(fā)”。在和旅游者溝通時(shí)，郵輪公司態(tài)度強(qiáng)硬，承諾將通過(guò)旅行社向每名旅客退回245元的港口費(fèi)。

“額外賠償由各旅行社酌情商定，我們對(duì)此不負(fù)責(zé)。”隨后旅途中的郵輪服務(wù)缺失將旅游者的“不滿意”化為了“憤怒”。主要是船上糟糕的餐飲服務(wù)。旅游者在船上吃飯靠搶，郵輪公司的餐廳管理極其混亂。“海娜號(hào)”郵輪上有三個(gè)免費(fèi)餐廳，旅游者吃飯都要靠搶。有的旅游者去晚了，連飯也沒吃到。在中餐廳，點(diǎn)菜1小時(shí)也沒人上菜；而在自助餐廳，服務(wù)員邊收拾邊哭，抱怨“人太多了，實(shí)在來(lái)不及”。三個(gè)免費(fèi)餐廳總共只能容納約1200人同時(shí)用餐，而當(dāng)天船上共有來(lái)自44個(gè)旅行團(tuán)隊(duì)的1800名乘客。上岸觀光旅游的安排也遭詬病。郵輪唯一靠港佐世保的上岸觀光行程來(lái)去匆匆，總共只活動(dòng)了4個(gè)小時(shí)。3小時(shí)在車上，剩下1小時(shí)被地接帶去了不知名的小店，什么景色都沒看到，更不要說(shuō)賞櫻之旅了。 

郵輪公司不能及時(shí)妥善地解決爭(zhēng)議，只向每名旅客退回245元港口費(fèi)的強(qiáng)硬態(tài)度，顯然難平眾怒。旅游者花了近3000元的賞櫻郵輪游大失所望。將近400多位游客遲遲不肯下船，媒體紛紛報(bào)道，造成了不良的社會(huì)影響。

二、旅行社

(一)代理銷售船票和經(jīng)營(yíng)或代理銷售出境包價(jià)郵輪旅游業(yè)務(wù)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)出境包價(jià)郵輪旅游業(yè)務(wù)或者代理銷售包價(jià)郵輪旅游產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)取得旅行社經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)許可。 

旅行社組織包價(jià)郵輪旅游的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定，委派領(lǐng)隊(duì)人員。領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)具備領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)，并參加郵輪旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握郵輪旅游基本知識(shí)和必要的緊急情況處理技能。

領(lǐng)隊(duì)在郵輪旅游過(guò)程中應(yīng)協(xié)同郵輪公司和接待社實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問(wèn)題。旅游者遇到特殊困難和安全問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和中國(guó)駐所在國(guó)家使領(lǐng)館報(bào)告。

在旅行社包船或者切艙的運(yùn)營(yíng)模式下，需要在旅行社與郵輪公司之間的協(xié)議中明確郵輪公司應(yīng)當(dāng)出具船票。

代理銷售船票的旅行社，應(yīng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。

旅行社將郵輪船票和岸上觀光服務(wù)打包成包價(jià)旅游產(chǎn)品向旅游者銷售的，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂郵輪旅游合同，并提供船票。

(二)保險(xiǎn)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：市交通、旅游行政管理部門推行郵輪旅游經(jīng)營(yíng)方綜合保險(xiǎn)制度。郵輪公司、旅行社和郵輪碼頭經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極參加本市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)方綜合保險(xiǎn)統(tǒng)保。 

旅行社組織旅游者參加郵輪旅游應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示旅游者投保個(gè)人意外險(xiǎn)。

(三)特殊告知義務(wù) 

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：旅行社有特殊告知義務(wù)。與旅游者簽訂郵輪旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說(shuō)明下列事項(xiàng)：

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險(xiǎn)、安全注意事項(xiàng)和安全避險(xiǎn)措施；

⑤船長(zhǎng)在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說(shuō)明的其他情況。 

旅行社應(yīng)當(dāng)充分重視特殊告知義務(wù)，采用書面、口頭方式，利用郵輪旅游合同、出團(tuán)說(shuō)明會(huì)、碼頭召集旅游者、郵輪上特設(shè)的旅行社咨詢臺(tái)、上岸觀光召集旅游者等途徑，對(duì)乘坐郵輪的旅游者進(jìn)行明示。

(四)行前說(shuō)明會(huì) 

旅行社組織旅游者參加出境包價(jià)郵輪旅游，應(yīng)在出發(fā)前召開行前說(shuō)明會(huì)，引導(dǎo)旅游者正確認(rèn)識(shí)郵輪旅游，詳細(xì)說(shuō)明郵輪旅游的特殊告知內(nèi)容，避免安全問(wèn)題及其他紛的發(fā)生。

(五)糾紛解決 

旅行社代理銷售郵輪船票，因郵輪公司未按照合同約定提供相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的和旅游者之間的郵輪旅游糾紛，由郵輪公司負(fù)責(zé)糾紛解決；因旅行社在銷售船票過(guò)程中未依法履行告知義務(wù)產(chǎn)生的糾紛，由旅行社負(fù)責(zé)糾紛解決。 

旅行社把郵輪船票與岸上觀光服務(wù)組合成包價(jià)旅游產(chǎn)品，違反郵輪旅游合同約定發(fā)生糾紛的，由組團(tuán)社牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。因郵輪公司的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)、損失的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決。郵輪發(fā)生航程變更的，旅行社應(yīng)當(dāng)配合，并和郵輪公司一起制訂和實(shí)施應(yīng)急方案；因郵輪航程取消、變更發(fā)生糾紛的，由郵輪公司牽頭負(fù)責(zé)糾紛解決，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助糾紛解決。

旅行社應(yīng)當(dāng)積極與旅游者協(xié)商解決糾紛，并如實(shí)告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

三、國(guó)際船舶代理企業(yè)

《上海市郵輪旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：代理銷售郵輪船票的，應(yīng)當(dāng)取得國(guó)際船舶代理資格。外資企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得《國(guó)際船舶代理經(jīng)營(yíng)資格登記證書》,內(nèi)資企業(yè)應(yīng)當(dāng)向中國(guó)船舶代理及無(wú)船承運(yùn)人協(xié)會(huì)辦理相關(guān)備案手續(xù)。

國(guó)際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票的，應(yīng)當(dāng)向旅游者送達(dá)可保留的紙質(zhì)或電子文本形式船票及其他書面資料，用電子方式送達(dá)的應(yīng)采用旅游者可確認(rèn)的方式。 

國(guó)際船舶代理企業(yè)向旅游者銷售郵輪船票，應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)說(shuō)明下列事項(xiàng)： 

①郵輪上服務(wù)項(xiàng)目的限制性要求；

②郵輪上的禁止行為；

③船票費(fèi)用包含的具體事項(xiàng)；

④郵輪旅游可能存在的特定風(fēng)險(xiǎn)、安全注意事項(xiàng)和安全避險(xiǎn)措施；

⑤船長(zhǎng)在船舶安全以及航行安全方面的處置權(quán)利；

⑥糾紛發(fā)生后的賠償標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)；

⑦不可抗力及其他免責(zé)事項(xiàng)；

⑧應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；

⑨法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)向旅游者說(shuō)明的其他情況。

國(guó)際船舶代理企業(yè)在銷售船票過(guò)程中未依法履行告知義務(wù)產(chǎn)生的糾紛，由國(guó)際船舶代理企業(yè)負(fù)責(zé)糾紛解決。

旅游者在國(guó)際船舶代理企業(yè)購(gòu)買船票后，因各種原因與郵輪公司發(fā)生糾紛的，國(guó)際船舶代理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極與旅游者協(xié)商解決糾紛，并如實(shí)告知旅游者投訴方式及其他解決途徑。

四、旅游者

(一)遵紀(jì)守法

旅游者參加出境郵輪旅游的，應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。 

旅游者購(gòu)買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定

(二)安全義務(wù)

旅游者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。

旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

參加出境郵輪旅游的旅游者，不得在境外非法滯留，隨團(tuán)出境旅游的旅游者不得擅自分團(tuán)、脫團(tuán)。

(三)糾紛解決

旅游者在出境郵輪旅游活動(dòng)中，或者因各種原因與郵輪公司、旅行社和國(guó)際船舶代理企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。旅游者可以通過(guò)以下途徑解決爭(zhēng)議和糾紛：與郵輪公司、旅行社和國(guó)際船舶代理企業(yè)協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴；向交通、旅游、市場(chǎng)監(jiān)督等行政管理部門投訴；合同中約定有仲裁條款或者事后達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。 

旅游者在解決爭(zhēng)議和糾紛時(shí)，不得采取過(guò)激行為從而侵害他人合法權(quán)益。如采取拒絕登車、船、飛機(jī)等行為拖延行程，影響了其他旅游者的合法權(quán)益；有的旅游者謾罵甚至毆打郵輪公司、旅行社的相關(guān)工作人員和服務(wù)人員，損害了旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益等。《旅游法》第六十六條規(guī)定，旅游者從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，且不聽勸阻、不能制止的，旅行社可以依法解除合同，給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；《旅游法》第七十二條規(guī)定，旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(四)文明旅游

《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條規(guī)定：中國(guó)游客在境內(nèi)外旅游過(guò)程中發(fā)生的因違反境內(nèi)外法律法規(guī)、公序良俗，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括：

①擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序；

②破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施；

③違反旅游目的地社會(huì)風(fēng)俗、民族生活習(xí)慣；

④損毀、破壞旅游目的地文物古跡；

⑤參與賭博、色情、涉毒活動(dòng)；

⑥不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財(cái)產(chǎn)安全的活動(dòng)；

⑦破壞生態(tài)環(huán)境，違反野生動(dòng)植物保護(hù)規(guī)定；

⑧違反旅游場(chǎng)所規(guī)定，嚴(yán)重?cái)_亂旅游秩序；

⑨國(guó)務(wù)院旅游主管部門認(rèn)定的造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的其他行為

因監(jiān)護(hù)人存在重大過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致被監(jiān)護(hù)人發(fā)生旅游不文明行為，將監(jiān)護(hù)人納入“旅游不文明行為記錄”。

(五)信用管理

旅游者因不文明行為受到的司法裁決承擔(dān)責(zé)任、行政處罰和造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的事件等納入郵輪旅游的信用記錄。

案例分析

一、案例簡(jiǎn)述

某先生一家人報(bào)名參加了旅行社組織的郵輪旅游，某先生的母親患有抑郁癥，在郵輪上感覺身體不適，到郵輪醫(yī)務(wù)室接受治療，但癥狀并未緩解。之后的一天深夜，某先生的母親被發(fā)現(xiàn)從艙房陽(yáng)臺(tái)上墜江，不幸身亡。某先生要求旅行社和郵輪公司承擔(dān)70%的責(zé)任，理由是旅行社和船方?jīng)]有詳盡告知安全注意事項(xiàng)，郵輪上也沒有導(dǎo)游服務(wù)，船上欄桿附近放著椅子。旅行社和船方一致反駁，旅行社和郵輪公司都堅(jiān)稱自己無(wú)責(zé)。根據(jù)住同一艙房的目擊者說(shuō)，某先生的母親是自己跳江。 

二、法律規(guī)定

1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明  和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 

2.《民法通則》第十一條規(guī)定，十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)，是完全民事行為能力人。

三、案例分析

1.旅行社和郵輪公司應(yīng)當(dāng)履行安全保障義務(wù)。旅行社和郵輪公司在為游客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡到合理的注意義務(wù)，對(duì)游客履行安全保障義務(wù)。第一，旅行社和郵輪公司提供的服務(wù)和商品必須安全。第二，旅行社和郵輪公司必須履行告知義務(wù)，告知旅游服務(wù)中可能存在的安全隱患。第三，旅行社和郵輪公司應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)措施，防止游客損害的發(fā)生，并防止損害的擴(kuò)大。這是法律賦予旅游經(jīng)營(yíng)者有關(guān)安全保障的法定義務(wù)，集中體現(xiàn)在上述三個(gè)環(huán)節(jié)中。在上述三個(gè)環(huán)節(jié)中，只要其中一個(gè)或者兩個(gè)甚至三個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，就可以認(rèn)定旅行社和郵輪公司履行安全保障義務(wù)不完全，旅行社和郵輪公司就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 

2.如何判斷旅行社和郵輪公司是否履行了安全保障義務(wù)。雖然法律對(duì)于經(jīng)營(yíng)者安全保障義務(wù)規(guī)定是明確的，但由于旅游服務(wù)的特殊性，一旦發(fā)生糾紛后，尤其是人身財(cái)產(chǎn)損害事故發(fā)生后，大家對(duì)于事故發(fā)生原因和責(zé)任承擔(dān)的理解一定會(huì)存在爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為自己無(wú)責(zé)，游客一方認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。如何客觀判斷經(jīng)營(yíng)者是否履行安全保障義務(wù)就顯得至關(guān)重要。 

首先，旅行社提供的郵輪旅游線路的安全性不容置疑，郵輪服務(wù)的設(shè)施具備安全性當(dāng)然也符合相關(guān)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，其安全性也不應(yīng)當(dāng)受到質(zhì)疑。其次，旅行社和郵輪公司需要履行的告知義務(wù)也有一定的限度，告知也是一個(gè)相對(duì)的概念，而不是絕對(duì)的概念。告知的內(nèi)容是絕大多數(shù)普通游客不了解的安全隱患，而不是面面俱到。只要絕大多數(shù)普通游客應(yīng)當(dāng)知道的安全隱患，就不能稱之為真正的安全隱患，就沒有必要成為告知的內(nèi)容。再次，就是旅行社和郵輪公司必須事先采取一些安全防范的措施，比如設(shè)置安全保護(hù)圍欄等，防止損害事件的發(fā)生；同時(shí)，有游客受到傷害，必須在第一時(shí)間進(jìn)行救助

3.游客也應(yīng)當(dāng)為自己的行為負(fù)責(zé)。上文已經(jīng)論述，旅行社和郵輪公司應(yīng)當(dāng)履行安全保障義務(wù)，這是針對(duì)旅行社和郵輪公司為自己行為負(fù)責(zé)的具體要求。然而，對(duì)于每一位具備完全民事行為能力的游客，同樣也應(yīng)當(dāng)為自己的行為負(fù)責(zé)。對(duì)于限制民事行為能力人或者無(wú)民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護(hù)人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的權(quán)益不受侵害。如果同艙游客所言屬實(shí)，是某先生母親自己跳江，導(dǎo)致悲劇的發(fā)生，主要責(zé)任是游客自己；如果某先生母親跳江是抑郁癥所導(dǎo)致，同團(tuán)的子女要承擔(dān)主要責(zé)任。游客要將主要責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給旅行社和郵輪公司，缺乏法律依據(jù)。

4.游客患抑郁癥應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁裢獾年P(guān)注。游客因?yàn)榛家钟舭Y，應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁裢獾年P(guān)注，包含兩層意思：第一，此類游客應(yīng)當(dāng)?shù)玫铰眯猩绲母裢庹疹?。前提是旅行社事先得知游客患病情況，比如安排同團(tuán)子女和他們的父母同住一個(gè)船艙、對(duì)游容多一些噓寒問(wèn)暖。如果游客沒有事先說(shuō)明和告知，旅行社對(duì)于游客的身體狀況并不知情，旅行社只需要提供通常的服務(wù)就可以，也就沒有義務(wù)給予游客額外的照顧，所謂的不知者不為過(guò)就是這個(gè)道理。第二，子女應(yīng)當(dāng)給予自己母親格外的照顧。作為同團(tuán)旅游的子女，對(duì)于自己母親身患抑郁癥最為了解，而且應(yīng)當(dāng)知道抑郁癥患者可能做出各種過(guò)激的行為。子女在旅游期間應(yīng)當(dāng)以母親為核心，時(shí)刻注意母親的身體狀況。 

5.作為被告的旅行社，首先要能夠提供強(qiáng)有力的證據(jù)證明旅行社的服務(wù)不存在瑕疵，某先生母親的跳江行為和旅行社的服務(wù)不存在關(guān)聯(lián)性。其次，作為包價(jià)旅游的合同方，旅游者除上岸觀光之外的船上活動(dòng)時(shí)間為旅游者自行安排活動(dòng)時(shí)間，旅行社不提供導(dǎo)游服務(wù)。最后，旅游者在船上的住宿、餐飲、娛樂(lè)、休閑等活動(dòng)非旅行社提供，郵輪公司和旅游者依據(jù)船票是合同主體，根據(jù)雙方的合同相關(guān)約定解決糾紛，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助解決。 

6.郵輪公司要取得目睹某先生母親跳江過(guò)程游客的證言，且該游客愿意到庭作證。這個(gè)證據(jù)的取得，對(duì)于郵輪公司不承擔(dān)法律責(zé)任非常重要，可以說(shuō)是勝訴的關(guān)鍵所在。

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